KLM slachtoffer cyberattack; wat te doen als de website onbereikbaar is?

Afgelopen donderdagavond begon de storing bij de website van KLM. De storing die de website, met online check-in en boekingen, plat legde was na ruim een dag verholpen. Het was dus niet mogelijk om online in te checken, een vlucht te boeken maar ook bij Flying Blue inloggen was onmogelijk, of je kreeg een verkeerde balans. Ook de KLM app en de Transavia website (die voor OLCI van hetzelfde systeem gebruikt maakt) werkten niet. De oorzaak was een Distributed Denial of Service (DDoS) aanval, de servers waren met opzet overbelast geraakt.
Gelukkig bleven de gevolgen beperkt tot de website. Eerder die week had American Airlines ook een computerstoring waardoor het onmogelijk was om vluchten te laten vertrekken. Dit had grote vertragingen tot gevolg.

Klik op "meer lezen" voor de rest van dit artikel.



KLM reageerde snel door het mogelijk te maken via Social Media in te checken, vragen te stellen of zelfs een vlucht te boeken:

KLM.com is currently facing problems which started yesterday evening at 11.00 CET.  Online check-in and ticket bookings are not possible at the moment. We are doing our utmost to solve the problem.  We are sorry for the inconvenience caused. If passengers have urgent matters, our social media team is available for assistance via www.facebook.com/klm and twitter.com/KLM. All passengers flying KLM today are advised to check in early at the airport.

In het geval dat de website plat ligt heb ik het volgende advies: probeer eerst de KLM app als je een smartphone hebt. Misschien is het nog mogelijk daarvan gebruik te maken als het probleem alleen bij de website ligt.
Als dat niet lukt kan je voor Online Check In/Flying Blue zaken ook airfrance.com proberen. Voor AF/KLM vluchten is het in principe mogelijk via elkaars site in te checken. De boekingscodes zijn geldig voor beide sites.
Bij deze storing was het niet mogelijk airfrance.com voor Flying Blue zaken te gebruiken (ook daar werd een verkeerde balans weergegeven). In dat geval, probeer flyingblue.com voor account informatie. Het hangt er maar net vanaf waar elke site zijn data vandaan haalt en of die server is aangetast.
Op airfrance.com is het natuurlijk ook mogelijk een vlucht te boeken, tenzij het werkelijke reserveringssysteem van KLM eruit lag, zoals eerder bij American.
Tot zover Flying Blue en OLCI. Voor gecompliceerder acties, zoals het wijzigen van tickets is het echt noodzakelijk te bellen. Zelfs in normale omstandigheden functioneert de KLM website daar niet goed mee.
Voor vragen over bestaande reserveringen en check-in is dit nummer 24/7 bereikbaar: +31 (0) 20 474 7747              (hoofdnummer van KLM in Amsterdam). Voor Flying Blue zaken: 0900 0400252 (10ct per minuut, beperkte openingstijden) in Nederland of +33 (0) 15 868 6868 in Frankrijk.
Voor de rest heeft KLM voor veel landen afwijkende nummers. Zie hiervoor de Contact pagina . Nadeel hiervan zijn wel de beperkte openingstijden en/of minder competente agents. Zo worden AFKL zaken in de VS door Delta behandeld. Dit gaat niet altijd even goed. In dat geval is het raadzaam naar Amsterdam te bellen, wat 24/7 mogelijk is. Wanneer men buiten de EU zit kunnen de belkosten dan al snel hoog oplopen. Als er wifi beschikbaar is, adviseer ik dan ook altijd met Skype het Amsterdam office te bellen: +31 (0) 20 474 7747.
Daarnaast staat KLM natuurlijk bekend om haar Social Media supportteam. Via Twitter en Facebook is KLM ook 24/7 bereikbaar in meerdere talen (Engels, Spaans, Nederlands, Duits, Italiaans, Portugees en Japans). Bijna alles kan via Social Media geregeld worden met tickets.
Voor mensen zonder Social Media adviseer ik ze Twitter aan te maken als assistentie nodig is. In tegenstelling tot Facebook is hier eigenlijk alleen een emailadres noodzakelijk terwijl Facebook om veel persoonlijke info vraagt en wat 'privacy intrusive' is als je alleen contact wil met KLM.
KLM is te bereiken op: Twitter.com/KLM en Facebook.com/KLM . Let er wel op om gevoelige informatie (bookings codes etc.) via privé berichten/direct messages te sturen! Hiervoor moet KLM je eerst volgen op Twitter. Vraag dit dan eerst, accepteer ze als follower en dan kan je je vraag voorleggen.
Voor heel algemene vragen (GEEN HULP MET RESERVERINGEN, COMPENSATIE, BOEKINGEN ETC) kun je ook mij via twitter benaderen op www.twitter.com/KLMNieuws .

En vergeet niet dat er voor Elite leden een speciale KLM Reserveringslijn is met voorrang boven andere bellers! Zeker bij dit soort drukke gebeurtenissen waar de online kanalen uitvallen kunnen lange wachttijden voorkomen worden. Het nummer staat achterop de Flying Blue Elite kaart. Als je naar Flying Blue belt, moet je je nummer invoeren. Als je Elite bent kom je (naar gelang niveau) automatisch voor in de wachtrij.